家长称9岁娃玩游戏充八万余元,华为:无证据

2022-04-03 14:23 澎湃新闻 原文链接:点击获取

实习生 汪嘉媛 澎湃新闻记者 吕新文

近日,河北邢台的杨先生向澎湃质量报告投诉平台反映,9岁的女儿使用家长手机,在华为平台一款名为乐乐捕鱼的游戏中前后充值了83000元。杨先生在发现此事后,立即与华为官方充值平台取得联系,并数次提供退款材料申请退款,但申请始终被拒。

3月27日,华为方面回应澎湃新闻称,因充值账户采用的实名认证是成年人,账户充值行为无直接证据证明是未成年人操作,因此无法进行退款。

部分充值消费记录。消费者 供图

部分充值消费记录。消费者 供图

消费者投诉:

杨先生称,2022年初,受疫情影响,学校提前放假,家中9岁女儿上网课需用到手机,他便将手机留给孩子使用。春节期间,杨先生从外地务工回家,发现孩子在使用手机的几个月里,在一款名为乐乐捕鱼游戏里前后充值了83000余元。

杨先生表示,自己的证件都放置于家中的一个固定地方,手机上支付密码也不知如何被女儿得知,“孩子拿了我的身份证在华为支付平台进行了实名认证,由此进行了多次大笔金额充值。”

根据杨先生提供的消费流水,近半年时间内在该游戏中累计充值487笔,充值金额达83000余元,其中单笔消费金额最大的618元。这些钱多用于购买游戏内“金币”“钻石”等道具。

杨先生介绍,自己在发现此事后立即拨打了乐乐捕鱼游戏官方热线,游戏平台客服回复他称,游戏是通过华为应用市场下载的,充值的费用最终划向华为账户,应联系华为客服进行退款。杨先生说,他在致电了华为消费者热线后,依照华为充值平台客服要求提交了退款材料,但退费申请却始终被拒。

在此后多次与华为客服的协商中,无论是自助系统还是官方客服,皆以“账户实名认证身份为成年人,无法证实属未成年人操作”为由拒绝了杨先生的退款申请。

公开资料显示,“乐乐捕鱼”游戏是一款街机类休闲捕鱼手游,游戏操作简单,玩家需要使用武器发射渔网,便可以进行捕鱼,在成功进行捕鱼后,就可以获得对应的金币奖励。2020年1月上线的“乐乐捕鱼”游戏,上线当月仅IOS端游戏收入已超300万美金。

杨先生表示,他们是农民家庭,这笔费用已经超出了一年收入,“希望华为能够将钱退回。”

企业回应:

3月26日,澎湃新闻就此事联系华为消费者热线。

次日,相关负责人回应称,经核实,该账号实名信息为成年人,游戏内的每一笔充值都需主动操作,需输入支付密码或经过指纹、面部等验证方式才可支付成功。订单现已成功充值到账,且游戏道具存在消耗。无法通过杨先生退款诉求。

但3月29日,华为平台客服联系澎湃新闻称,因充值消费行为涉及到用户隐私,需要华为与消费者本人进行沟通,处理结果将在与游戏方核实结算后告知杨先生。